Studiu: satisfacția clienților față de produsele Doncafé în România
Această lucrare a fost verificată de profesorul nostru: 16.01.2026 la 22:17
Tipul temei: Referat
Adăugat: 16.01.2026 la 21:32
Rezumat:
Află cum este măsurată satisfacția clienților pentru produsele Doncafé în România: metodologie, rezultate și recomandări practice pentru îmbunătățirea fidelității.
Cercetarea satisfacției clienților pentru produsele Doncafé
I. Rezumat executiv
Acest eseu explorează gradul de satisfacție al consumatorilor din România față de produsele cafea Doncafé, pornind de la contextul actual al pieței și până la metodele specifice de măsurare și recomandările tactice pentru îmbunătățirea experienței clientului. Studiul propune o abordare integrată, combinând analiza cantitativă și calitativă pentru a evidenția punctele forte ale brandului (cum ar fi aroma și diversitatea gamei) și pentru a indentifica provocările legate de prospețime, ambalaj sau poziționarea în rafturi. Rezultatele așteptate anticipează un nivel satisfăcător al fidelității, însă și unele vulnerabilități în ceea ce privește inovația și comunicarea cu consumatorul final. Principalele recomandări includ adaptarea gamei la trendurile locale, optimizarea experienței de cumpărare și investiții în loializare, cu impact direct asupra retenției clienților și a creșterii volumului de vânzări.---
II. Introducere și motivație
Piața cafelei în România se află într-o continuă transformare, suferind schimbări accentuate în ultimii ani, odată cu creșterea nivelului de informare al consumatorului și accesul la produse premium sau capsule. De la cafeaua la ibric preparată acasă în copilăria satului românesc, la espressoarele moderne din bucătăriile urbane, obiceiul de a savura cafeaua s-a transformat într-un adevărat ritual social. Astăzi, Doncafé este unul dintre brandurile vizibile care încearcă să acopere aceste nevoi variate, fiind prezent atât pe segmentul clasic, cât și în zona de capsule sau cafea solubilă.Cercetarea satisfacției clienților devine nu doar o necesitate de marketing, ci o busolă strategică; numai astfel brandul poate înțelege diferențele subtile între așteptările cumpărătorilor din Cluj, Iași sau București, sau preferințele tinerilor față de tradiționalismul generațiilor mai vârstnice. Satisfacția clienților reprezintă un indicator direct pentru ratele de retenție și valoarea pe viață a clientului (Customer Lifetime Value), corelând puternic cu probabilitatea de recumpărare și recomandare.
Obiectivul general al acestui eseu este evaluarea satisfacției pentru întreaga gamă Doncafé. Obiective specifice: identificarea factorilor determinanți (influența gustului, prețului, ambalajului etc.), segmentarea clienților după comportament și formularea unor măsuri concrete pentru creșterea fidelității.
Astfel, au fost formulate și câteva întrebări de bază: Ce elemente contează cel mai mult în ochii consumatorului? Există diferențe notabile între cumpărarea din supermarket și online? Care sortimente aduc cea mai mare satisfacție? Aceste întrebări ghidează demersul științific al cercetării.
---
III. Cadru conceptual și teoretic
Pentru ca cercetarea să aibă consistență, este necesar să clarificăm câteva concepte-cheie:Satisfacția clientului se referă la diferența dintre ceea ce consumatorul se așteaptă să primească și ceea ce percepe că a primit efectiv. O cafea peste așteptări, ca prospețime sau gust, produce nu doar mulțumire, ci poate și atașament emoțional față de brand.
Se disting două forme de loialitate: loialitatea comportamentală (repetarea cumpărării) și loialitatea atitudinală (atașament, recomandare, preferință stabilă). Experiența clientului (Customer Experience) și valoarea percepută (perceived value) sunt elemente complexe ce depind nu doar de caracteristicile tangibile (gust, ambalaj), ci și de imaginea socială și apartenența valorică (sustenabilitate, responsabilitate socială).
Un model teoretic relevant este cel al disconfirmării așteptărilor: dacă produsul livrează peste așteptări, satisfacția crește, iar dacă dezamăgește, scade loialitatea. De asemenea, modelul valorii pentru client (perceived value) pune accent pe raportul dintre beneficii și costuri, nu doar materiale (preț), ci și simbolice sau funcționale (comoditate de preparare, varietate etc.).
În România, factorii critici în alegerea unei cafele sunt: gustul și aroma (consistența și intensitatea, rădăcini în cultura băutului de cafea la ibric), ambalajul și prospețimea (mai ales pentru achizițiile din supermarket), prețul și disponibilitatea (importanța promoțiilor săptămânale în lanțurile mari). Foarte relevant devine și imaginea brandului: cât de autentic este brandul, cum comunică valorile românești sau internaționale și dacă se aliniază cu trendurile sustenabile.
---
IV. Designul cercetării și metodologie
A. Tipul cercetării
Cercetarea propusă este una mixtă, îmbinând analiza cantitativă (prin sondaj) cu metode calitative (focus grupuri și interviuri individuale). Această abordare permite atât măsurarea statistică a nivelului de satisfacție și identificarea corelațiilor, cât și înțelegerea aprofundată a motivațiilor, barierelor sau sugestiilor din partea consumatorilor și a retailerilor.B. Populația și eșantionarea
Populația vizată sunt clienții români care au cumpărat cel puțin un produs Doncafé în ultimele șase luni. Pentru a asigura diversitate, eșantionul va fi stratificat pe regiuni, categorii de vârstă și frecvență de consum (zilnic, săptămânal, ocazional). În cazul segmentării pe mai multe criterii, dimensiunea eșantionului va fi de cel puțin 600–800 persoane, pentru a permite analize solide pe subgrupuri, anticipând și un procent de non-răspuns de circa 30%.C. Instrumente de culegere a datelor
Chestionarul va fi structurat pe patru secțiuni: - date demografice și obiceiuri de achiziție, - evaluări pe dimensiuni relevante (gust, ambalaj, preț, prospețime etc., utilizând scale Likert de 5 sau 7 puncte), - indicatori de loialitate (intenția de recumpărare, scor NPS), - feedback deschis (sugestii de îmbunătățire).Pentru a reduce biasul, itemii vor fi formulați clar, fără ambiguități, și se va testa instrumentul pe un grup pilot de 40–50 de respondenți pentru a rafina formularea și durata de completare (maxim 10 minute).
D. Metode calitative
Se vor organiza focus-grupuri cu 6–8 participanți, selectați din diferite categorii socio-demografice, pentru a identifica percepțiile legate de arome, design sau mesaje publicitare. Complementar, interviurile cu managerii de magazin și retailerii vor aduce perspective asupra gestionării stocurilor și reacției la promoții. Discuțiile vor fi structurate pe teme precum: comparația Doncafé cu alte branduri, impactul ambalajului resigilabil, reacția la degustări sau noutăți.E. Etică și protecția datelor
Participanții vor semna consimțământ informat, datele vor fi anonimizate, păstrate doar pe durata cercetării și gestionate conform cerințelor GDPR. Respondenții vor putea oricând să solicite excluderea sau ștergerea datelor proprii.---
V. Metode de analiză a datelor
A. Prelucrare și curățare
Datele colectate vor fi validate, răspunsurile incomplete eliminate și eventualele valori lipsă vor fi tratate fie prin imputare, fie prin excludere, în funcție de pondere.B. Analize descriptive
Media scorurilor, distribuția frecvenței și dispersia răspunsurilor pe fiecare item vor fi raportate simplu, cu grafice comparative între segmente (ex: femei vs. bărbați, orașe mari vs. mici). De asemenea, se vor folosi tabulări încrucișate și vizualizări de tip box-plot și radar pentru profilarea sortimentelor.C. Analize de fiabilitate și validitate
Consistența internă a scalei de satisfacție va fi evaluată cu ajutorul coeficientului Cronbach alpha, urmărind un prag de minim 0,7. Se va realiza analiză factorială exploratorie pentru a identifica structura latentă și, dacă datele permit, validare suplimentară (CFA).D. Analize inferențiale
Se vor folosi t-test sau ANOVA pentru a compara scorurile de satisfacție între diferite grupuri, iar regresiile multiple vor permite înțelegerea ponderii fiecărui factor. NPS (Net Promoter Score) și CSI (Customer Satisfaction Index) vor fi calculați ca indicatori sintetici.E. Analize avansate
În funcție de volumul datelor, modele de tip Structural Equation Modeling ar putea fi utilizate pentru a verifica relațiile dintre percepția brandului, satisfacție și loialitate. Răspunsurile deschise vor fi analizate tematic și, opțional, cu instrumente de sentiment analysis.---
VI. Prezentarea rezultatelor
Raportul final va avea o structură clară: - sumar executiv cu indicatorii principali (ex: scor satisfacție generală 4,1/5, NPS 38% etc.), - prezentarea metodologiei cu transparență, - rezultate pe segmente și profile detaliate, - citate relevante din focus-grupuri (ex: „Apreciez că la Doncafé găsesc mereu cafeaua proaspătă, dar aș vrea să văd mai multe promoții speciale pentru capsule“), - tabele și grafice comparative între produse sau segmente de clienți.---
VII. Interpretare și discuții
Spre exemplu, dacă rezultatele validează importanța gustului și a consistenței, dar evidențiază o nemulțumire privind ambalajul, aceste aspecte confirmă literatura de specialitate și ne ajută să formulăm recomandări fundamentate. De asemenea, legătura dintre un NPS ridicat și comportamentul real de cumpărare arată potențialul de dezvoltare pe segmentul loial.Comparativ cu branduri concurente cunoscute pe plan local (ex: Jacobs, Amigo), poziționarea Doncafé va fi evaluată – nu doar pe bază de percepție, ci și pe indicatori cantitativi.
---
VIII. Recomandări practice și tactice pentru Doncafé
Produse și ambalaj: Se propune lansarea unor ediții tematice adaptate la preferințele regionale (ex: blend inspirat de Maramureș sau Banat), dezvoltarea de variante decafeinizate și testarea ambalajelor resigilabile cu coduri de lot vizibile. Informații clare despre originea boabelor și sfaturi de păstrare trebuie incluse pe ambalaj.Preț și promoții: Pachete promoționale (ex: cafea la ibric + ceașcă în ediție limitată), oferte bundle sau vouchere digitale pentru comenzile online devin importante. Programe de fidelizare de tip bronze/silver/gold cu beneficii concrete (mostre gratuite, acces la lansări) pot crește retenția.
Plasament și distribuție: Prioritizarea plasării vizibile pe rafturi (planogramă la nivelul ochilor), colaborări cu lanțuri locale mari (Profi, Carrefour, Mega Image) pentru promoții sincronizate și extinderea vânzărilor directe online sau a abonamentelor lunare.
Comunicare și brand: Accentuarea mesajului despre calitatea boabelor, povestea Doncafé, valorile tradiționale și inovația; campanii pe social media care implică barista sau influenceri locali; rețete, pairinguri și chestionare interactive.
CRM și loialitate: Implementarea unui sistem CRM pentru a urmări achizițiile și preferințele; colectarea și analizarea feedbackului cu regularitate. Programele de loialitate trebuie să fie clare, accesibile și ușor de folosit.
Inovație și testare: Se recomandă testarea ambalajelor, prețurilor și mesajelor publicitare pe grupuri pilot, cu colectare rapidă a feedbackului și lansare graduală a inovațiilor care performează cel mai bine.
---
IX. Plan de implementare, monitorizare și buget estimativ
Planul operațional se desfășoară pe 12 luni: primele 2 luni pentru validare și raport final; 3–4 pentru pilotări de ambalaj și dezvoltarea promoțiilor; 5–8 pentru scalare națională și comunicare; ultimele 4 pentru evaluare și ajustări. Bugetul estimativ: 5000–10.000 EUR pentru cercetare, 10.000–20.000 EUR pentru pilot și implementare tactică, 10.000–40.000 EUR pentru CRM și loialitate.Monitorizarea va include rapoarte lunare NPS, evaluări trimestriale CSAT, măsurarea vânzărilor comparative și a retenției clienților.
---
X. Limite ale studiului și direcții viitoare
Studiul este limitat de auto-raportarea respondenților, perioada de culegere a datelor (posibila influență sezonieră) și lipsa datelor de vânzări din toate canalele. Pentru viitor, se recomandă măsurarea satisfacției în timp (studii longitudinale), experimente directe în magazine (testarea expunerii) și corelarea cu date scan și volum de vânzări.---
XI. Concluzii
Analiza evidențiază atât puncte solide (recunoașterea brandului, varietatea sortimentelor, scoruri bune de satisfacție), cât și zone de optimizare (inovație, ambalaj, comunicare personalizată). Implementarea măsurilor propuse va aduce beneficii clare: creșterea loialității, poziționarea favorabilă între brandurile concurente și consolidarea unui segment important din piața românească a cafelei.---
XII. Bibliografie și referințe
- Raport „Piața cafelei în România 2023” (Asociația Română a Cafelei) - Cărți de specialitate: „Marketingul serviciilor” — Staș, „Comportamentul consumatorului” — Brătucu - Articole în reviste științifice românești: „Satisfacția și loialitatea în retailul modern” (Journal of Consumer Behaviour, ediția Ro) - Studii de caz și rapoarte interne (ex: segmentarea Kantar România) - Ghid de cercetare calitativă, Editura ASE, 2021---
XIII. Anexe
- Model complet al chestionarului aplicat (în limba română) - Ghid structurat pentru focus-grup - Setul de coduri pentru variabile și datele brute (anonimizate) - Grafice și tabele suplimentare cu rezultate pe segmente (ex.: scoruri NPS pe regiuni) - Template de raport pentru managementul Doncafé - Calendar detaliat pentru implementarea recomandărilor---
Evaluează:
Autentifică-te ca să evaluezi lucrarea.
Autentifică-te